近几年，伴随着宏观经济和市场进入新阶段，越来越多的普罗大众意识到高质量金融产品和周到的消费者保护对自身收益以及生活品质的影响。

而作为金融产品的主要供给者之一，银行理财公司如何做好消费者保护事关千万个人和家庭的福祉。

围绕这一核心议题，华尔街见闻日前对话了招银理财董事长吴涧兵，听这位银行界的资深老将讲述他对消费者保护和金融发展的理解。

吴涧兵：消费者权益保护，不仅是落实中央金融工作会议精神、“坚持以人民为中心的价值取向”、践行金融工作政治性和人民性的集中体现，也是深化理财行业净值化转型、防范化解金融风险、提高理财行业高质量发展水平的关键所在。

作为一家资管机构，我们的初心就是“受人之托，忠人之事”，遵循着“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，做好消费者权益保护方方面面的工作。战略规划层面，公司高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护内容明确纳入公司三年战略规划内容编制中，强调“公司应当重视金融消费者权益保护工作，保护金融消费者八项基本权利，在业务经营全过程中公平、公正和诚信对待消费者，强化投资者教育与陪伴，引导投资者理性投资、拉长投资期限，减少追涨杀跌。”

吴涧兵：消费者权益保护工作涉及售前、售中、售后全流程管理，通过企业文化的渗透、产品设计、销售适当性、销售陪伴、投后管理、风险管理、内控合规管理、个人信息保护、投诉处理及信息披露等环节，全面落实消费者权益保护工作要求。

吴涧兵：2022年，随着资管新规过渡期的正式结束，银行理财进入“净值化”新时代，银行理财客群风险偏好相对较低，对理财产品“保本保收益”存在较强的心理预期。在众多投资者眼里，稳健型银行理财产品不会亏损。随着理财产品净值化程度深入和渗透，产品净值波动、业绩回撤和老百姓对理财产品的认知差异，都对理财公司净值化管理能力带来挑战。基于理财客群对产品收益确定性的高预期特征，投资者教育和陪伴工作是一个较为漫长的过程，也是理财公司亟需加强的部分。

吴涧兵：公司董事会是公司投资者权益保护工作最高决策机构，承担投资者权益保护工作的最终责任。招银理财在董事会下设了审计与投资者权益保护委员会，由高级管理层确保投资者权益保护战略目标和政策得到有效执行。在组织架构上，指定消费者权益保护牵头部门，设立专门的消费者权益保护专岗，开展消费者权益保护工作。

吴涧兵：招银理财积极开展消保审查工作，在产品和服务进入市场前或发生重大变更时，对涉及消费者权益保护的内容进行综合评估，对相关风险进行识别和提示，要求落实消费者权益保护审查意见。

公司持续健全客户投诉管理机制，充分维护投资者权益。坚持秉承招商银行“因您而变”“以客户为中心”的服务理念，全力抓好客户投诉管理工作，不断提升产品及服务体验，充分维护金融消费者权益。在线下组建服务铁三角（投资部门、销售片区及产品中台），深化片区服务，响应代销机构诉求，下沉一线，直面客户；线上多渠道信息披露，做好客户陪伴；改进服务流程，提升客户体验，推出现金产品24小时营业功能，将部分现金理财申赎时间从15:30延长到24:00，便捷客户。

加强投资者教育工作，持续做好客户陪伴。在“招银理财”官方微信号等渠道持续系统更新投教栏目，通过投教文章、投教漫画等多种形式，向客户提供简单易懂又实用的投资理财金融知识，帮助客户了解产品净值化转型。聚焦客户投前、投中及投后三个阶段，做好全生命周期的投资者教育陪伴工作，全年共计发起17个投教宣传项目，包含李才说理财，投资者手记、闲钱理财研究所、图说理财、绘理财、深夜金话等栏目，共发布投教类文章约150余篇。其中，为更好地面向社会公众普及金融理财知识，招银理财专门打造了业界首个“李才”小姐IP形象，并推出投教视频栏目《李才说理财》，由李才亲述理财知识，结合年轻化的包装，引导普通投资者从零接触理财，从理财产品设计到产品策略等由浅入深为受众打开学习投资理财的小天地。自推出以来，《李才说理财》深受投资者喜爱，2023年共推出16期，曝光量达10w+。

积极践行社会责任，传播弘扬消费者权益保护正能量。围绕践行金融工作的政治性、人民性，结合自身发展实践主动在中国财富管理50人论坛（CWM50）、《上海证券报》《中国证券报》等重要媒体平台适时对外发声，提出对回归本源、加快能力建设、坚持长期主义、投资者教育、服务实体等内容的研究与思考。

吴涧兵：随着净值化转型推进，理财产品净值波动成为常态，投资者对理财产品净值回撤比较敏感，招银理财将从以下几个方面加强消费者权益保护工作。

一是招银理财将继续强化理财知识宣传普及工作，通过多层次、多渠道、多形式进行消费者权益保护系列宣传，提示金融风险，倡导理性投资。

二是以总体国家安全观为引领，围绕投资者适当性管理，严格执行理财产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的投资者。与代销机构协同，结合投资者自身收入状况、风险承受能力、资金计划及用途，要根据自身特点，从流动性、收益性、稳健性等角度，做好资产配置。提醒投资者了解权利义务，风险测评等重要环节，增强风险责任意识，树立价值投资观念。

前五个月人民币存款增加9万亿元。其中，住户存款增加7.13万亿元，非金融企业存款减少2.45万亿元，财政性存款增加5759亿元，非银行业金融机构存款增加2.39万亿元。

三是提升投研能力建设，增强理财产品的长期表现，努力为客户带来稳健、长期持续、波动可控的业绩。

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吴涧兵：中国人民银行研究部国际金融专业硕士研究生，曾在安徽省计划委员会工作，1997年4月加入招商银行，曾任招商银行董事会办公室主任助理、副主任、总行运营中心总经理等职务。2019年，吴涧兵调任招银理财监事长，参与了公司筹备过程，2023年，先后任招银理财总裁、招银理财党委书记、董事长。作为招行老将，吴涧兵对招银文化有着深入的理解，同时具备丰富的金融从业经验，熟悉资本市场及公司治理。